به گزارش ایسنا، بنابر اعلام پارس لاجیک، کسب‌وکارها در فرایند انتخاب نرم‌افزار معمولاً دچار دو اشتباه بزرگ می‌شوند. اشتباه اول این است که به دنبال نرم‌افزاری ایده‌آل می‌گردند که همۀ نیازهایشان را دقیقاً منطبق با آن چیزی که در ذهن دارند پیاده کنند. اشتباه دوم هم این است که پس از پیدا نکردن نرم‌افزار ایده‌آل خود، به فکر اختراع دوبارۀ چرخ می‌افتند و تصمیم می‌گیرند خودشان نرم‌افزاری را تولید کنند.

در مورد انتخاب نرم‌افزار همیشه باید در نظر داشت که شما محصولی را خریداری می‌کنید که بر اساس تجربیات و استانداردهای مشخصی تولید شده است و باید به دید یک ابزار به آن نگاه کنید، نه یک سیستم ایده‌آل برای کسب‌وکار خودتان. تولید نرم‌افزار هم همیشه ریسک‌های بسیاری دارد و احتمال شکست در آن زیاد است و حتی اگر با شکست مواجه نشود، هزینه‌های تولید و نگهداری آن در بلندمدت بسیار بیش از خرید یک سامانۀ آماده خواهد بود. مراکز تماس و ارتباط نیز از آن جمله راهکارهای نرم‌افزاری هستند که برای تهیۀ آنها باید دید خرید یک ابزار را داشته باشید تا با کمک آنها نیازهای بخش امداد مشتریان خود را پوشش دهید.

مرکز ارتباط «پارس‌لاجیک» سامانه‌ای تحت وب است که از هشت رسانۀ ارتباطی شامل تلفن، ایمیل، فکس، چَت، صندوق صوتی، پیامک، تلگرام و وب‌سایت در یک ساختار یکپارچه (Unified Messaging) پشتیبانی می‌کند و ارتباطی دوسویه و کاملاً پیشرفته را بین سازمان شما و مشتریانتان شکل می‌دهد. در ادامه، به بررسی مهم‌ترین قابلیت‌های آن می‌پردازیم.

نرم‌افزار مرکز تماس (Call Center):

مرکز تماس پارس‌لاجیک با پشتیبانی از VOIP، مدیریت تمامی موارد مرتبط با تماس را در مرکز ارتباط سازمان شما بر عهده می‌گیرد.

· درخت اطلاع‌رسانی گویا (IVR): یک رابط کاربری گرافیکی و بسیار پیشرفته است که با کمک آن می‌توانید به سادگی منوهای صوتی کال‌سنتر خود را طراحی کنید. امکاناتی مانند فراخوانی وب‌سرویس، شناسایی مشتریان VIP، امتیازدهی و قابلیت صف از مهم‌ترین ویژگی‌های آن هستند.

· داشبورد مرکز تماس: امکان مشاهدۀ وضعیت مرکز تماس به صورت لحظه‌ای برای کارشناسان و مدیر مرکز فراهم است. از طریق داشبورد می‌توان به صورت زنده تعداد افراد حاضر در صف و مدت زمان انتظار آنها، تعداد اپراتورهای فعال در صف و وضعیت هر کدام از آنها (آزاد، در حال مکالمه، در حال زنگ خوردن، Hold و...) و گزارش‌های لحظه‌ای آن روز را به تفکیک ساعت مشاهده کرد.

· نظارت: امکان شنیدن لحظه‌ای مکالمات به سه صورت فراهم است. در حالت نامحسوس، هیچ کدام از طرفین متوجه حضور ناظر در مکالمه نمی‌شوند. در حالت شنیدن مکالمه و راهنمایی، ناظر می‌تواند با کارشناس مرکز تماس صحبت کند، ولی مشتری صدای ناظر را نمی‌شوند که مهم‌ترین کاربرد این قابلیت، آموزش به کارشناسان تازه‌کار است. در حالت کنفرانس، ناظر می‌تواند وارد مکالمه شود و با کارشناس و مشتری صحبت کند.

· تخمین نیروی انسانی: یک ابزار مدیریتی بسیار قدرتمند است که از طریق آن می‌توانید با توجه به ترافیک مرکز، تعداد بهینۀ اپراتور را در ساعات مختلف روز تعیین کنید.

· گزارش‌ها: بالغ بر هشتاد گزارش تخصصی و کاربردی در رابطه با تماس‌ها، اپراتورها و... در اختیار شما قرار می‌گیرد.

· ضبط مکالمات: امکان ضبط تمامی مکالمات داخلی، ورودی و خروجی فراهم شده است.

· هشدارهای هوشمند: امکان اطلاع‌رسانی شرایط بحرانی (مانند افزایش میانگین زمان انتظار تماس‌گیرندگان در یک صف خاص) از طریق پیامک، ایمیل و یادآوری در نرم‌افزار برای مدیران مختلف وجود دارد.

نرم‌افزار CRM (مدیریت ارتباط با مشتریان):

هستۀ اصلی سامانۀ مرکز ارتباط پارس‌لاجیک است و همۀ درخواست‌ها در سیستم از طریق این بخش مدیریت می‌شوند.

· بانک اطلاعاتی مشتریان: قابلیت اتصال به Back Office هر سازمان جهت دریافت اطلاعات مشتریان.

مدیریت درخواست‌ها: درخواست‌ها از طریق هر رسانه‌ای (تلفن، ایمیل، فکس، صندوق صوتی، پیامک، تلگرام و وب‌سایت) که وارد سیستم شوند، یک کد پیگیری یکتا می‌گیرند و موضوعی به آنها اختصاص داده می‌شود. سپس با توجه به فرایند مرتبط با آن موضوع، درخواست در سازمان به جریان می‌افتد.

مدیریت فرایندها (موتور گردش‌کار، فرم‌ساز و گزارش‌ساز): امکان ساخت فرایندی منحصربه‌فرد برای هر موضوع در بخش گردش‌کار فراهم است تا پس از انتخاب موضوع، با توجه به فرایند تعریف‌شده، آن درخواست برای دریافت پاسخ در سازمان به جریان بیفتد. از طریق بخش فرم‌ساز می‌توانید برای مراحل مختلف فرم‌هایی ویژه طراحی کنید، به نحوی که کاربران به جای ثبت پاسخ در توضیحات، آن را در فیلدهای تخصصی و فرم‌های ساخته‌شده تکمیل کنند. همچنین با گزارش‌ساز امکان ساخت انواع گزارش در سیستم وجود دارد.

نمایش Popup اطلاعات تماس‌گیرنده: با توجه به شمارۀ تماس‌گیرنده، اطلاعات او در CRM به اپراتور پاسخگو نمایش داده می‌شود.

Unified Messaging: درخواست از طریق هر رسانه‌ای می‌تواند طرح شود و قابلیت پیگیری و دریافت پاسخ از هر رسانۀ دیگری وجود دارد.

اتصال رسانۀ ورودی به درخواست: مکالمۀ ضبط ‌شده به سوابق مرتبط در CRM ضمیمه می‌شود و نیازی به مراجعه به سیستم تلفنی برای دسترسی به مکالمات ضبط ‌شده وجود ندارد. در رابطه با سایر رسانه‌های ورودی نیز به همین صورت است. همچنین همۀ مکالمات خروجی یا ایمیل‌ها و پیامک‌های ارسالی در سوابق مرتبط با پرونده قابل مشاهده‌اند.

تقویم کاری: امکان تعریف تقویم کاری و محاسبۀ مهلت انجام هر فعالیت و تأخیر واحدهای گوناگون با توجه به تقویم کاری ساخته‌ شده در سیستم وجود دارد.

سامانۀ «پارس‌لاجیک» ابزاری بسیار قدرتمند است که از طریق آن می‌توانید به بهترین شکل مرکز ارتباط سازمان خود را راه‌اندازی نمایید و فرآیندهای پشتیبانی از مشتریانتان را به طور کامل عملیاتی کنید.

برای آشنایی بیشتر یا قابلیت‌های این سامانه با شمارۀ ۷۴۸۱۶۰۰۰ تماس بگیرید یا به وب‌سایت پارس‌لاجیک به نشانی http://www.parslogic.com مراجعه فرمایید.

انتهای رپرتاژ خبری